每个人都解决【痛点】,谁来解决【投诉点】?


你跑步,跌伤了,膝盖留下一道疤痕。
三不五时拂拭伤口,你就会想起当天的鲁莽、粗心、不小心。


“这就是痛点!”

我在一堂营销课程中,导师如此介绍‘痛点营销’:“你的营销必须戳中客户的痛点,让他的心智模式开启负面情绪。由产品或服务的期望现实的产品或服务对比,从而产生落差感觉 – 这就是消费者的‘痛点’。这样子,你才可以走入消费者的心。”

我摇摇头,走出课堂。

又是痛点!又是痛点!消费者的心已经有够痛了……

‘痛点营销’这个概念已经存在了几个世纪,我不否认到现在它还是可以刺激成交量。但是,如果商家都太过于注重消费者的‘痛点’,谁来关注他们的‘投诉点’?

我是一位商人,同时也是一位消费者。我热爱‘赚钱’,然而我觉得‘使命感’比赚钱更重要。

做大企业也好,当一位工程师也好,在街边卖炒粿条也好,你都要有‘使命感’。‘使命感’驱使你认真对待每一位客户,让你真的把最好的东西献给这个社会。

我觉得,在整个销售的过程中,与其不停寻找新客户,倒不如在旧客户的身上多花点时间和精力。

消费者一开始可能会因为你的‘痛点营销’而买了你的产品。随后,他可能会因为某某原因离你而去。理由是:一)他从你这里发现了另一个新的痛点;二)你的竞争对手更能解决他的痛点。

那么,如何让他不离你而去呢?

我认为,关键是:解决他们的‘投诉点’

面子书的‘生气’表情让我们更容易明白消费者的不满。

在手机应用程序盛行的时代里,人们对于一个品牌的信任很多时候都建立在一群陌生人的‘见证’。好比如你去餐厅用餐前,会先查看那家餐厅在网上的五星评级和网友留言,然后才决定要不要去那里用餐。又或者是,你要为自己的旅行安排住宿时,你会翻阅前住户的见证,如果你发现劣评如潮,你绝对不回去光顾那家酒店。

因此,解决客户的‘投诉点’比解决‘痛点’更为重要。

那么,‘投诉点’要如何解决呢?

有一种心理学的法则叫做“吸引力法则”。

吸引力法则说的是:凡事都有积极的一面和消极的一面,不管你关注了哪一面,被关注的那一面就容易出现,并且消极的一面比积极的一面更容易出现。

所以,我们一定要关注积极的一面。那么,积极思考投诉有什么好处?

  • 可以发现经营中的问题
  • 投诉可以增加你的忠实粉丝
  • 只要顾客进店就有更多的生意机会,所以投诉也隐藏着更多的商机。
解决‘投诉点’,才是真正地抠到客户的点。

对待‘投诉点’时,有7个要点是我们必须注意的:

  • 笑脸迎人,及时接待。
  • 认真倾听,积极互动。
  • 安抚情绪,亲切和善。
  • 询问顾客,了解需求。
  • 达成共识,解决问题。
  • 若有需要,转移场地。
  • 温馨回访,跟进销售。

客户还愿意投诉,就代表他还给你机会改善。要企业进步,就是要不停正视自己的弱点,然后让客户看到你的用心与努力。

视频:

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